Algunas reseñas brillan de agradecimiento:

«El ITM fue de gran ayuda, hice mi reserva en cuestión de minutos. ¡El mejor servicio de todos!»

Otras dejan un sabor amargo:

«Nadie me dijo que no podía cambiar mi tiquete. La peor experiencia de mi vida.»

Entonces, ¿qué es lo que realmente marca la diferencia entre una sonrisa de cinco estrellas y un gesto de una estrella?

La respuesta, muchas veces, no está en el producto en sí, sino en la experiencia que lo rodea. En el mundo de los tiquetes aéreos y los viajes, esa experiencia suele depender de la comunicación, la claridad y las expectativas.

Hoy recorreremos, paso a paso, el viaje del cliente para entender por qué algunas experiencias terminan siendo excelentes y otras no tanto. En el camino veremos dónde suelen aparecer los problemas, qué estamos haciendo bien y qué podemos mejorar para que cada vez más reseñas queden del lado positivo de la balanza.

El primer paso: llamadas y solicitudes

Comencemos por el principio.

Cuando un cliente envía una nueva solicitud a través de la plataforma, ocurre algo importante: un freelancer puede tomarla de inmediato. A partir de ese momento, la recomendación de la plataforma es clara: hacer seguimiento durante cuatro días completos, con dos llamadas al día.

¿Por qué cuatro días? Porque no todas las personas toman una decisión el primer día. Algunos clientes necesitan tiempo, tranquilidad o información adicional antes de comprometerse. No queremos que nadie sienta que lo dejamos solo, por eso esos cuatro días garantizan que cada solicitud reciba la atención que merece.

Pero aquí viene la mejor parte: ¡el cliente tiene el control!

Si no te gustan las llamadas (y, seamos sinceros, a muchas personas no les gustan), solo tienes que decirlo. Cambiaremos al medio de comunicación que prefieras: WhatsApp, SMS o correo electrónico. El objetivo es que te sientas cómodo, no molestarte.

Esta pequeña flexibilidad suele marcar una gran diferencia en la experiencia. Hay clientes que agradecen una llamada de seguimiento amable. Otros prefieren leer un mensaje de WhatsApp cuando tienen tiempo. Cuando adaptamos la comunicación a las preferencias del cliente, la experiencia se siente mucho más fluida y respetuosa.

Curiosamente, aquí es donde ya empiezan a formarse los dos tipos de reseñas.

El cliente que valora la constancia → «Se preocuparon por hacerme seguimiento.»
El cliente que detesta las llamadas, pero nunca nos lo dijo → «¡No dejaban de llamarme!»
La moraleja: la claridad funciona en ambos sentidos.

¿Y cuando los clientes nos llaman a nosotros?

Ahora cambiemos de perspectiva. En lugar de que nosotros llamemos al cliente, es el cliente quien nos llama.

En este caso, cualquier freelancer disponible puede atender la solicitud entrante. Y esto es intencional: garantiza que nadie tenga que esperar indefinidamente a que «su» ITM esté disponible. Quien responda está preparado para brindar información clara y ayudar al cliente a elegir las opciones de viaje más adecuadas.

Esto hace que el proceso sea eficiente. Mantiene todo en movimiento. Y garantiza que cada cliente reciba ayuda rápidamente.

Pero la eficiencia también tiene sus desafíos. Algunos clientes esperan hablar siempre con «su» ITM cuando llaman a nuestra línea general y, cuando responde una voz diferente, sienten que deben empezar de cero. Para otros, en cambio, eso no representa ningún problema.

Una vez más, la misma situación puede dar lugar a dos reseñas completamente distintas:

«Llamé y me ayudaron de inmediato. ¡Muchas gracias!»
«Tuve que repetir toda la información. ¿Por qué no pude hablar con la misma persona?»
¿Cuál es la diferencia? Las expectativas frente a la realidad.

Y eso nos lleva al verdadero villano detrás de la mayoría de las malas experiencias…

Desde el comienzo del recorrido del cliente ya podemos entender por qué algunas reseñas terminan con cinco estrellas y otras con solo una. Rara vez se trata del tiquete en sí; casi siempre tiene que ver con la comunicación y las expectativas. Y, en el centro de la mayoría de las frustraciones, se encuentra un enemigo silencioso: la falta de claridad.

En la Parte II levantaremos el telón para mostrar cómo combatimos a ese villano: mediante capacitación, mejores conversaciones y un sistema diseñado para convertir las reseñas en confianza duradera.